クレームが発生したら・・・
「事故・クレーム報告」のご利用手順をご案内いたします
お手続きの流れと順番は下記となります。
- 当協会指定のクレーム発生報告書（WEBフォーム）にご入力いただく
- 当協会のクレーム担当者から、メールでクレームの受領連絡と必要な関係資料についての連絡が届く
- 審査会に諮り 有責・無責の判断をする間、お待ちいただく
- 審査会・保険会社が有責と判断した場合、保険会社の査定を求める
- 保険会社の査定額を医療者へ伝え、患者さまに賠償額を提案する、あるいはクレームを拒否する
①当協会指定のクレーム発生報告書（WEBフォーム）にご入力いただく
※お急ぎの場合は事務局まで直接電話にてご連絡下さい。（TEL：0120-961-069 電話受付：平日10時～16時）
■クレーム連絡時のご注意 （クレームが発生してから2週間以内にご入力をお願いいたします。）
「クレーム発生報告書」は、今後の事故や苦情処理を行う上で重要な情報のため、記入例を参考に要点をはっきりとご記入ください。
またクレームの内容と原因を検討するために、下記の資料を提出して頂くことになりますので、ご準備をお願いいたします。
「診療録」「患部の写真」「施術の同意書」「施術前の説明内容」等
あくまでもクリニックや病院は当事者であり、早期・円満な解決に向けてご協力をお願い致します。
クレーム発生報告書を送信されると自動返信メールが届きますのでご確認ください。
内容によってはご連絡まで多少お時間がかかる場合がございます。(最大営業日3日程度)
明らかに医療過誤ではないと思われる場合は、ご相談の上、苦情相談サービスをご利用いただくことが可能です。
医療事故ではないと思われる場合・対象外の場合
・無資格者（医師・看護師等国家資格を有しない者）による施術
・クリニックやスタッフへの嫌がらせ、ネットへの口コミ 等
この場合は「苦情相談サービス」としてクリニック・病院側の「主張と要望」を確認させていただき、アドバイスをさせていただきます。
②当協会のクレーム担当者から、メールでクレームの受領連絡と必要な関係資料についての連絡が届く
クレーム発生報告書を確認の上、審査の対象となる可能性がある場合は現状を確認させていただきます。
また、「診療録」「患部の写真」「施術の同意書」「施術前の説明内容」等、資料のご提出をお願いいたします。
特に、術前術後の患部の写真が無い場合などは正確な審査ができない場合もありますのでご注意ください。
審査の対象となる場合「クレーム」の内容を審査して結論が出るまでに時間を要しますので、相手方にはその旨をお伝えください。
■以下は患者さまに出す手紙の文例です。ご参考にしてください。
「本日、当病院・クリニックの○○医師が、○○年○○月○○日に施しました○○○○の施術に関し○○様よりクレームを提起されたことを確かに承りました。当病院（クリニック）は、事故の対応につき、検討中です。しばらくの間お待ちいただきますようお願いいたします。」
③審査会に諮り 有責・無責の判断をする間、お待ちいただく
④審査会・保険会社が有責と判断した場合、保険会社の査定を求める
審査会にて有責と判断された場合、症状固定時の資料をご提出いただき、保険会社による費用損害金や弁護士費用の査定結果をお知らせいたします。
無責の場合でもご相談の上、苦情相談サービスをご利用いただくことが可能です。
⑤保険会社の査定額を医療者へ伝え患者さまに賠償額を提案する、あるいはクレームを拒否する
当事者である当病院・クリニックに査定金額を伝え、患者さまにご提案いただきます。
患者さまが査定金額に不満である場合等、交渉が決裂した場合は当協会でサポートもしくは拒絶する等のご相談をさせていただきます。
（交渉が決裂した場合は示談もしくは裁判となることもあります。）
当協会では、医師である理事が独自の審査委員会を構成しています。
会員さまからの相談内容に応じて、審査会や調査委員会を諮り、保険会社と一体になって問題解決への道を模索します。
特に医療機器の添付文書に記載がない合併症や、類似のケースに対する知見など、当協会が保有するノウハウを駆使して、セカンドオピニオンをご提示いたします。
さらに治療に対するアドバイスや、問題点、今後の対策なども含めた複数意見をご提示いたします。
審査会を構成するメンバーには、皮膚科分野と形成外科分野の医師が常に配置されております。
有責・無責を問わず医療者が安心して診療にあたることができるよう「苦情・クレーム」の相談窓口を提供し、医療者から報告を受けた場合は、審査委員会にて過失の有無を審査し、有責の場合は査定委員会にて補償額を算定し、患者さまの被害に対して消費者保護の志を持って迅速に賠償することを心がけています。
一方、医療者無責であっても解決しない場合は、ご希望に沿って苦情処理専門会社や弁護士を紹介することも可能です。
何よりもクリニックと患者さまの信頼関係をできる限り回復し、円満解決に至るお手伝いをいたします。
